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在線旅游缺乏監管 亂象糾紛不斷

2015/4/12 20:04:13　字體：大 中 小
在剛剛過去的清明小長假中，一些遭遇門票消費陷阱的個案開始浮出水面。《中國經營報》記者了解到，在4月5日當天有大批消費者持有團購的電子票前往北京潭柘寺景區被拒絕，最后不得不購買潭柘寺的原價票進場。而造成該事件的主要原因是，一些團購網站在頁面設計時沒有在明確位置顯示門票使用限制、或者根本沒有告知消費者。
　　當前，各家OTA(在線旅游商)都在爭奪門票市場，因為其可以帶來顯而易見的客流和移動端推廣效果，然而業內不乏因門票業務出現問題而互相推諉的案例，門票市場缺乏監管成為了這個行業的亂象之一。
　　門票預訂再現糾紛
　　4月5日，是清明小長假的第二天，記者在現場看到，多位消費者在潭柘寺景區團隊兌換門票處發生了分歧。下午2時左右，一對情侶模樣的年輕人從美團上購買了價值45元的團購票，被工作人員拒絕兌換，最終他們不得不現金購買了55元的原價票，而這種現象在當天不在少數。
　　記者調查發現，截止到4月9日，“潭柘寺”門票在大眾點評網站的銷售量為1968份，美團兩個團購總數為3784份，百度糯米為2133份，加上其他大大小小網站的銷售量，預計在近萬份。
　　對于不予兌換的原因，潭柘寺景區表示，因為團購網站顯示4月5日清明節當天不能使用團購門票。潭柘寺景區市場部負責人王景文告訴記者，清明節當天上午有大批的團購消費者涌來，“多得數不過來”，他們均沒有為其兌票。
　　記者調查了各大團購網站，發現標注誤導消費的現象較為普遍。在去哪兒網上有10家代理商在售“潭柘寺”門票，其中有4家在使用日期上沒有明確標示，甚至有誤導消費的現象，如把使用日期標示為2015年4月5日~2015年5月31日，而不能使用的日期隱藏在下一頁的子目錄下；窩窩團和團委會整個頁面都沒有標示；美團“憑驢媽媽短信”消費的潭柘寺團購中，明確寫著有效期截止到2016.06.21(周末、法定節假日通用)，只有在一個特別不起眼的靠后位置有一行小文字說明清明節當天不能用；而百度糯米團直接標明清明節大促銷，全網價格最低為42.7元，日期標識同樣不醒目。
　　OTA火拼門票市場
　　記者了解到，此次潭柘寺門票銷售的總經銷是攜程網。
　　針對門票兌換糾紛，王景文認為，這個責任應該由總經銷攜程網來承擔，雙方在簽訂合同時已對此有明確條款，當天上午潭柘寺已告知攜程對分銷商和終端網站進行管理，如果管理不了就給終端網站斷供，但仍有源源不斷的消費者涌來。
　　但攜程有關負責人在接受采訪時表示，攜程雖然是總經銷，但終端網站是通過中間的代理商來簽訂的，攜程并沒有與其有直接的合同關系，因此這個責任應該是由終端網站來承擔。
　　記者了解到，早在2013年底，攜程就成立了以門票為核心的地面服務事業部，宣布“投入2億元擴張門票市場，在兩年內成為國內銷量最大的景區門票電商平臺”。此前，攜程的業務板塊主要以酒店、機票、度假為主，而門票似乎成為它下一步流量“吸金”板塊。
　　業內人士認為，攜程涉足門票業務，不外乎幾個原因：一是門票預訂的消費習慣是當天預訂、當天使用，可以顯著提高消費者使用移動終端進行預訂的比例，對于“得終端者得天下”的OTA市場來說，門票業務可以說是他們增加終端預訂比例的法寶。
　　此外，門票業務可以實現經營多元化，促進酒店和機票業務的銷量，同時幾個板塊還可以推出聯合促銷，吸引消費者購買旅游度假組合產品，比如目前攜程旗下的同程旅游就推出很多“景點+酒店”的套餐活動。最后，團購收入的現金流很好，而OTA與景區的結算周期高達一至兩個月，甚至更長的賬期，可以盤活資金。
　　以潭柘寺為例，記者了解到，除了清明節和即將到來的5月2日以外，攜程和其他網站的門票售價均在40~45元不等，中間有5~10元的利潤由總經銷、分銷商和終端網站來瓜分。
　　糾紛亂象亟待監管
　　盡管各家OTA都進軍門票市場，但其中的亂象也屢見不鮮。
　　據報道，“2月11日晚，拉手網和東部華僑城以共同舉辦年終套票秒殺活動的名義，即承諾1分錢團購‘兩谷’門票，而此后卻出爾反爾，涉嫌欺騙20多萬消費者�！�
　　無獨有偶，根據媒體報道，在2014年“十一”期間，有市民團購門票時，并未注意門票附帶的信息，如需要拼團、特定時間段無法使用或園方限制人數等，結果造成門票無法使用。
　　黃金假日旅游網總經理曹陽認為，造成在線旅游網站亂象叢生的主要原因是相關執法部門的不作為，針對一些亂象相關部門不去監管�！傲銏F費、負團費”在旅游法監管的范圍，所謂的“1元”門票則在反不正當競爭法的范疇，而發布虛假不實旅游產品屬于欺詐行為，觸范刑法。另一個原因，很多消費者遇到上述問題，選擇忍氣吞聲而不去主張自己的權利，怕麻煩、嫌麻煩，也是滋長在線網站亂象橫生的主要原因。
　　大成律師事務所律師喬路認為，消費者在主張權利時，一般只能主張損失部分的賠償，如門票差價。而對于其他方面，如誤工費、車費等方面不予支持，因此當消費者損失金額并不高時，一般很少有消費者去主張這種權利。另外，在國外法律文件規定中有比較詳細的規定，需要用什么樣的字號進行提示，但在國內的法律相對欠缺，一些網站就會打擦邊球。
　　就在2015年年初，國家旅游局出臺《依法治理旅游市場秩序三年行動方案(2015年)》，明確把“清網”專項行動列為2015年重點工作之一，重點整治在線企業惡性銷價競爭，及“黑網站”發布虛假旅游廣告或不實旅游產品信息等問題。
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